Улучшение работы аутсорсингового центра – залог успеха

Улучшение работы аутсорсингового центра – залог успеха

27.12.2017 20:50
Просмотров: 77
источник фото: INNOV.RU

Использование современных технологий.

Важными моментами хорошей работы любого аутсорсера являются удовлетворенность заказчика предоставленным телефонным обслуживанием, мотивированность и подготовленность сотрудников. Какие же еще есть способы повышения эффективности работы контактного центра?

Совершенствование показателей

Сюда входит анализ каждого звонка и отнесение его к одной из категорий, что в дальнейшем позволит улучшить качество обслуживания.

Если звонок нельзя отнести ни к одной из категорий, ее надо создать – возможно, она станет систематической. От категории звонка зависит то, сколько времени потребуется на разговор.

Значительно повысит качество показателей распределение звонков между операторами с различными профессиональными навыками – ведь одни сотрудники прекрасно справляются с одной категорией звонков, другие – с другой. Это, в свою очередь, может уменьшить время разговоров.

В зависимости от времени суток необходимо выводить на линию разное количество работников, так как объем поступающих звонков в течение дня меняется.

В штат колл-центра желательно включить сотрудника, который звонки будет отслеживать, записывать и оценивать – ведь любой анализ позволит повысить эффективность труда.

Чтобы идти в ногу со временем, необходимо постоянно обновлять обучающие программы – операторы должны постоянно повышать свой профессиональный уровень хотя бы один-два дня в течение трех месяцев.

Каждый человек желает быть лучшим в своем деле, поэтому статистику звонков целесообразнее будет выводить на компьютеры операторов. В этом случае на офисе будет царить дух соревнования, что естественно для любой компании и повышает качество работы.

Использование современных технологий

Крупные контактные центры, коим является call-центр Спасибо-Телеком, обеспечивают возможность одновременного поступления множества звонков путем постановки их в очередь (во время ожидания звучит приятная музыка).

Современным методом улучшения качества работы колл-центра является функция перевода и переадресации звонка другому оператору (например, более опытному). В этом случае, если один работник не сможет ответить на вопросы клиента, это сможет сделать другой при помощи современных технологий.

Использование голосовых меню – важный аспект работы контактного центра – это помогает снимать некоторую нагрузку с операторов.

Требования современного рынка таковы, что связь с клиентами следует поддерживать не только телефонными звонками, но и посредством электронных писем и факсов.


К списку всех новостей


Читайте также:

—  Создатели проекта «1917» представили онлайн-игру об истории СССР

—  Через сервис «Яндекс.Расписания» можно будет приобретать ж/д билеты

—  Приложение Google для поиска двойников на картинах художников стало суперпопулярным

—  Microsoft закрыла возможность бесплатного перехода с Windows 8.1 на 10

—  Смартфон проверит подлинность банкнот номиналом 200 и 2000 рублей

—  Microsoft обещает защитить переписку пользователей Skype